מאמרים

בארגון המכבד את עצמו, קיימת מחלקה מיוחדת ל"שרות לקוחות". כולם מבטיחים: "אצלנו תקבל את השרות הטוב ביותר", אך האם בפועל ההבטחה מתקיימת? לא תמיד.
אנו נמצאים בעידן שבו אנשי המקצוע הם בעלי ידע רחב ומקיף והשרותים המשווקים על ידם דומים באכותם. מה בכל זאת מבדיל בין אותם נותני שרות?
הבידול היחידי כמעט הוא באישיות העומדת מאחורי המוצר או הידע המוצעים. אישיות האחראית על מתן השרות ומיוצגת על ידי התדמית. אפשר וכדאי לטפח וללטש תדמית זו כדי שתהיה אפקטיבית במילוי משימת מתן השרות.

בשלב ראשון יש ליצור מודעות לחשיבותה של תדמית אישית ומקצועית בעסקים ובשרות ואז להקנות כלים להגשמתה ובכך להשיג את המטרה: שיפור השרות בארגון.

מהי תדמית?
תדמית היא דימוי, דמות אדם או ארגון המצטיירת בעיני אחר, או הרושם שאדם עושה על המתבונן בו. תדמית מקצועית של נותן השרות מעוררת הערכה אליו, מקנה לו סמכות ובטחון עצמי ובכך נותנת לו תחושת סיפוק ורצון להמשיך לספק שרות מקצועי "מכל הלב".
בבניית תדמית נכונה חשוב איך אנחנו אומרים או מוסרים מידע יותר ממה אנחנו אומרים.
"אתה יכול לחלום ולעצב את המקום היפה ביותר בעולם, אך נדרשים אנשים כדי להפוך את החלום למציאות" (וולט דיסני).

הגדרת המושג שרות, ההבדל בין מוצר לשרות
שרות = פעולה מעשית שתכליתה לסייע ולספק צרכים של בני אדם לשביעות רצונם המלאה.
שרות הוא תהליך האורך זמן ומורכב ממספר גורמים המשפיעים על ההרגשה של הלקוח. איכותו תלויה ברושם המתקבל אצל הלקוח בתהליך השרות הנעשה לעיניו. כלומר מדובר בפעולות ותהליכים.
מוצר = מוחשי. מייצרים אותו "מאחורי הקלעים". איכותו תלויה בהתנסות הלקוח במקום ובזמן אחר מיצורו. מדובר בתכונות פיזיות.

מדוע יש קושי לתת שרות?
שרות נראה כדבר נחות - מהשורש ש.ר.ת - משרת או עבד.
ישנם אנשים שנולדים עם יכולת הנתינה ועיסוקם בהוראה או סיעוד. כאשר נעשה שינוי בחשיבה והשרות נתפס כעזרה, נתינה, יעוץ והדרכה, הוא מאבד את התחושה הנחותה. ואז האמירה "אשמח לעמוד לשרותך בכל עת" נשמעת כנה ואמיתית.
השרות הוא גורם חשוב בבניית תדמית של מקום, אירגון או בעל מקצוע. לפי רמת השרות אנו בוחרים ברופא המשדר את התדמית האמינה ביותר, בית המלון ועוד.

ישנו קשר ישיר בין התנהגות העובדים לבין התנהגות המעביד. על מנת לשנות ולשפר את השרות בארגון יש לבדוק את אופי השרות אשר נותן המעביד לעובדיו. העובדים מחקים את התנהגות המעביד ולכן יש להתחיל לטפל מלמעלה.

חשיבותה של עבודת צוות במתן שרות איכותי
במערך שרות גדול, שבו מס' רב של אנשי שרות, קורה לעיתים שאנו מתקשרים בטלפון ומשוחחים עם איש שרות א' ומקבלים מענה והבטחות. כשמתקשרים בשנית, משוחחים עם איש שרות ב' ואז במערך שרות רע - מתחיל הטירטור. האחד יעביר אותנו לשני ולעיתים הסבב ימשיך במעגל רחב. במערך שרות מקצועי ויעיל דבר כזה לעולם לא יקרה. לשם כך יש להשקיע במערכת ממוחשבת יעילה, שבה נרשמת כל שיחה והנאמר בה. אסור לאיש שרות לומר: "זה לא אני טיפלתי", "זה לא התפקיד שלי". עליו לעשות את המקסימום כדי לתת מענה מיידי או לדאוג לכך שהאדם הנכון יחזור אל הלקוח ולא לגרום ללקוח לחפש את "האדם הנכון".
ראוי לזכור כי נותן שירות מעולה נתפס ע"י הלקוח גם כאיש מקצועי על סמך התקשורת הטובה שמתקיימת בינו לבין הלקוח.

חשיבותו של רושם ראשון בשרות
הרושם הראשוני בתקשורת בין-אישית נעשה במבט אחד. חוקרים מדברים על כ-7 שניות עד 90 שניות בלבד. המבט היחידי הזה קולט מסר. הוא קולט: הופעה - לבוש, טיפוח ואסטטיקה ושפת גוף.
הלבוש צריך להיות עפ"י היעד. ההופעה חייבת להיות מטופחת, בעיקר בעבודה עם קהל. לטיפוח ישנה השפעה פסיכולוגית, המסר שמעביר אדם מטופח - אני מכבד אותך ולא רק את עצמי. התחושה היא כי אדם המשקיע בעצמו, סביר שישקיע בעבודה ויתן שרות טוב.
שפת הגוף צריכה להיות ערנית ומסבירה פנים.
במקומות מסויימים מחייבים לבישת מדים. תופעה זו הולכת ומתרחבת לארגונים שונים - כך למשל באגד בשנים האחרונות. מדים מייצגים סמכות, נותנים כוח ומוסיפים להופעה מטופחת בכך שפותרים את בעיית ההתלבטות מה ללבוש.

שרות בטלפון
בימינו, עיקר השרות נעשה באמצעות הטלפון. אנשים יוצאים מהבית פחות ופחות למטרת "סידורים" והטלפון הוא כלי חשוב ורצוי ללמוד כיצד להשתמש בו בשרות כדי להבטיח ששיחת הטלפון תהיה תחילת הקשר ולא סופו.
כשמדברים על רושם ראשוני, הקונוטציה הראשונה היא איך אנו נראים אך למעשה במרבית הארגונים המענה הטלפוני הוא הקשר הראשון עם הלקוח והאדם המשוחח הוא למעשה זה שיוצר את הרושם הראשון של הארגון. לכן, כל ארגון חייב לתת את הדעת על כך כדי שהמענה הראשון ייצור רצון טוב ומיידי כלפי הארגון.
להלן עצות ליצירת הרושם הראשוני הטוב ביותר, באמצעות הטלפון:

​

• מומלץ לענות לאחר שניים או שלשה צלצולים. מענה מיידי עלול לעיתים להפתיע את המתקשר או לחילופין יכול לגרום לתחושה שמדובר במשרד חסר עבודה.

• יש לחייך לפני הרמת השפופרת. זה נשמע מוזר, החיוך אמנם לא נראה אך הוא בהחלט נשמע. כאשר מחייכים מצב הרוח משתנה, בעקבותיו נימת הקול והתקשורת מיד הופכת לחיובית ופורה. כדאי לזכור: נדרשים רק 17 שרירים לחייך, אך 43 שרירים לקמט את המצח.

• המענה הראשון צריך לכלול בראשיתו ברכה כמו "בוקר טוב", "צהרים טובים", "ערב טוב" או "שלום". גם בביתנו אנו מקבלים את האורחים בברכה. מדוע לא נקבל כך גם את אורחינו הטלפונים?

• לאחר הברכה נזכיר את שם הארגון כדי שהמטלפן ידע לאן הוא הגיע ויהיה בטוח שזה המקום אליו רצה להגיע.

• בחלק השלישי של קבלת הפנים יזדהה מקבל השיחה. הזיהוי יתבצע על ידי המשפט "מדבר/ת ...". יש לשים לב לכך שהשם יופיע בסיום המשפט. זה חשוב משום שאנשים נוטים לזכור את הסיום.

• כאשר המענה מתבצע בצורה נעימה וחמה, גם הצד השני מושפע מכך: האדם המטלפן גם כן יחייך, יברך, יזדהה בשמו ויאמר למה הוא זקוק. השיחה צריכה להתבצע בקול רגוע ונעים ובטון אדיב, בסגנון דיבור ברור ופשוט וכמובן - לדבר אל השפופרת. כך הדיבור נשמע מקצועי יותר!

• מובן מאליו שאין לאכול או ללעוס מסטיק בזמן שיחת הטלפון.

 

צורת תקשורת זו מייצרת אווירה טובה ובעיקר תקשורת יעילה. זמן רב נחסך עקב מתן אינפורמציה מיידית, נחסכות הרבה שאלות מיותרות וכמובן זמן עבודה יקר. להשאיר רושם אחרון טוב בטלפון חשוב גם כן. יש לסיים את השיחה באדיבות ובנימוס ולתת הרגשה של רצון ושמחה לעזור גם בעתיד.

שפת גוף אפקטיבית ממוקדת לקוח
שפת הגוף שלנו חושפת אותנו, היא מדברת בלי מילים.
שפת הגוף יכולה לשדר פתיחות או לגרום לנו להראות עויינים.
בתפקידי שרות רצוי לאמץ שפת גוף אשר תקרין כבוד, אמפטיה, עידוד, הקשבה וגרימת שביעות רצון.

מה משדר גופנו? מהי שפת גוף נכונה אצל נותני שרות?
קשר עין: לעיניים יש הרבה כוח בעמידה מול לקוח. קשר עין מאוד חשוב וצריך להסתכל בעיניים כדי ליצור תחושת אמינות. המבט צריך להיות נכון - לא ארוך מידי ולא פולשני מידי.
כשנותנים שרות צריך להביט גם באדם שאחריו, להראות איכפתיות: "מיד יגיע תורך". מראה התייחסות וכבוד ולנותן השרות - מקצועיות.
ניתוק קשר עין עשוי להעיד על חוסר יושר ויש להיזהר ולחשוש.
הבעות פנים: חיוך, לא פנים קשוחות וזועפות.
כאשר אנחנו כצרכנים, ניגשים לעמדת קבלת קהל ומולנו אדם זועף או בעל פרצוף אטום, מיד נוצרת אצלנו חסימה תקשורתית. הפנים שלנו משתנים בהתאם למה שאנחנו רואים. במושגי מחקר, תופעה זו נקראת "אפקט המראה". מה שאנחנו רואים משתקף בפנים שלנו. במצב כזה קשה לקבל שרות וגם קשה לתת אותו ויפה האימרה: "חיוך = קו עקום שמיישר את הכל". החיוך עצמו גורם להרגשה יותר טובה, ומרכך את הפנים. ניתן לרכוש זאת.
יציבה: יציבה נכונה - עמידה סמכותית ופתוחה. מקרין נינוחות. משחק של כתפיים וידיים.
טון דיבור: גם כאשר לקוח צועק, חשוב לנותן השרות להמשיך לדבר בשקט.

לסיכום:

מומלץ:

• שמירה על קשר עין עם הלקוח בעת שיחה, הקשבה לתלונה, מתן הסברים.

• סיקור מוקדם של הלקוח הבא בתור בעודך מטפל בנוכחי (קבלה, בר, לובי).

• הבעת פנים נעימה וחייכנית (גבות מורמות ושפתיים מחייכות).

• יציבה: עמידה זקופה עם נטיה קלה לכיוון האורח, שימוש בתנועות יד פתוחות, הנהוני ראש, שמירה על מרכז לשון הגוף (האזור שמהראש ועד למפתח הלב, כולל הידיים) פתוח.

• טון דיבור מנומס, סמכותי, סבלני.

• שמירה על מרחב אישי של הלקוח ומרחבים תקשורתיים (אישי, חברתי, ציבורי).

​

לא מומלץ:

• מבט "דרך" הלקוח, מבט לא אישי ולא ממוקד.

• גבות מכווצות, שפתיים הדוקות, הפניית הפנים הצידה בהתקרב הלקוח.

• תנוחת גוף שפופה, מרושלת, קפואה.

• עמידה עם ידיים על המותניים או אגודלים תחובים בחגורה (הבעת התנשאות וחוסר סבלנות).

• החלפה גדולה מידי של תנועות (מקרין עצבנות וחוסר סבלנות).

• שילוב ידיים, השענת הראש, נגיעות באזור מרכז לשון הגוף (משדרים חוסר נכונות לשיתוף פעולה, ביקורתיות, או חוסר בטחון).

• "טיפול" עצמי לעיני הלקוח: תיקון התסרוקת או האיפור, טיפול באביזרי או חלקי לבוש, לעיסת מסטיק, עישון, נגיעות עצמיות (גירוד, ליטוף, הסתרת חלקי פנים).

• פלישה לתחום המרחב האישי של הלקוח: טפיחה על הכתף, נגיעה בגופו, עמידה קרובה מידי, התכופפות מעבר לכתפו.

כיבוד צרכיו של הלקוח - צרכים מול ציפיות
לכולנו יש צרכים וציפיות. צרכים חובה לספק עד הסוף, אך ציפיות לא. ציפיות נבנות ממידע, ניסיון חיים, שמועות ופרסום. נותן השרות יכול לפצות אם לא עמד בציפיות.
פגיעה בצדק, בטחון וכבוד - זו פגיעה בצרכים שלנו. חשוב לא לפגוע בכבוד הלקוחות, לא לתת הסברים מוגזמים בבהירותם למשל, כאילו רמזנו שהבן-אדם חסר הבנה או חוכמה מינימלית.
הלקוח לא תמיד צודק, אך הוא תמיד לקוח והוא ה"בעיה" של נותן השרות ותפקידו לדאוג שיהיה מרוצה ושרגשותיו לא יפגעו.
מסתבר כי רמת שרות נאותה תלויה ברמת הציפיות של הלקוח והיא שונה מאדם לאדם. למשל: במספרה - לאחד חשוב שהמחיר יהיה זול, לשני חשוב שהמגבות תהיינה נקיות.
איננו מסופקים מרמת השרות כאשר היא אינה תואמת לציפיות שלנו. מצב כזה מעורר שאלות כאשר מנסים להבין מהו שרות נכון. לכן, ארגון טוב ינסה לשלב את כל הצרכים והציפיות של כל סוגי הלקוחות וישאף למקסימום. בשלב הראשון של שרות "נכון" נלמד לעשות שימוש במילים אשר לעיתים קשה לנו לומר אותם: "סליחה", "אני מצטער", "אתה צודק" וכד' מתוך הבנה שזה בסדר אם נטעה במענה על הציפיות. כאשר לקוח "מאוכזב", שציפיותיו לא מולאו, שומע את המילים הללו במקום עימות, הוא נינוח יותר והפער בין מערך הציפיות מול נותן השרות מצטמצם וניתן להמשיך לתקשר.
נוסחת ההצלחה בשירות: "הבטח פחות, ספק יותר" (טום פיטרס). קבע לך מוטו בארגון, שבו תוכל לתת שרות גם מעבר לציפיות הלקוח. דוגמא אישית: באחד האתרים שאני מנהלת אני מבטיחה רישום תוך 72 שעות (3 ימים). בפועל אני מקפידה לערוך את הרישום מיידית מקבלת הבקשה או לפחות תוך 24 שעות. הרבה לקוחות חוזרים ואומרים תודה על הרישום המהיר ואני חשה הערכה. זה טוב להם וטוב לי.

אסרטיביות מנומסת. התמודדות עם לקוח זועם
תלונה היא הזדמנות גדולה להשתפר. אם אנשי השרות יתייחסו לזה כך, אזי כל ההתייחסות לתלונה תהיה רצינית ויעילה לשני הצדדים. המטרה שצריכה להיות היא להפוך לקוח זועם ללקוח מרוצה ונאמן.
"הקדמת תרופה למכה" - כאשר ישנן תלונות שכיחות אשר חוזרות שוב ושוב, יש לבדוק את מערך השרות ולמצוא פתרונות.

ארגון המקפיד על ביצוע כללים אלה משדר תדמית עסקית חיובית ובכך משפר את התקשורת עם לקוחותיו ומגדיל את רווחיו.

התנהגות הלקוח
מעבר לשאלה - האם הלקוח תמיד צודק וההתעסקות המרובה ביחס נותן השרות ללקוח, כדאי גם ללקוח לדעת לתקשר נכון. כאשר אתה כלקוח פונה באדיבות, בנימוס, בכבוד ויודע גם לומר "תודה", נותן השרות יקבל תחושה נעימה, והשרות - בהתאם. ראוי לזכור כי כולנו בני-אדם המושפעים מרגשות ותגובות ותקשורת בין-אישית נכונה ואפקטיבית מוטלת על שני הצדדים: נותן השרות ומקבל השרות גם יחד.


המאמר נכתב בסיוע:
תמר אראל - תדמית בעסקים ובשרות.

ציפי גלזר - תקשורת אסרטיבית בפרזנטציה, בעסקים, בחיים ובהורות.

 

קורס דיגיטלי: תדמית בעסקים ובחברה | הכשרת יועצי תדמית
 

© כל הזכויות שמורות