תדמית ושפת גוף בעסקים ובחברה

תדמית בשירות

 

חיוך = קו עקום שמיישר את הכל

הצעות וטיפים (לקט: מתוך הספריה הבינ"ל לאנשי עסקים):

​

•  ללקוח האחרון בסוף יום עבודה מגיע יחס כאילו הוא הראשון.

•  הלקוח הוא האדם החשוב ביותר בכל חברה.

•  תן מחמאות רק אם הן כנות ואמיתיות, אחרת זו חנופה !

•  הדרך הטובה ביותר לדעת מה צריך הלקוח היא לשאול שאלות.

•  אם לקוח אינו מרוצה מהשירות שלך, הסטטיסטיקה מראה שהוא יספר זאת ל-11 איש.

•  שני שליש מלקוחות פירמה שעוזבים אותה, לא עושים זאת בגלל יחס גרוע, אלא בגלל חוסר יחס ואדישות.

•  במקום לשאול "האם אפשר לעזור" שאל "במה אפשר לעזור לך".

•  ללקוח ממוצע לא איכפת כמה אתה יודע, אבל חשוב לו לדעת כמה איכפת לך.

•  הפתע מידי פעם את לקוחותיך, ותן להם יותר ממה שציפו לקבל.

•  כמו באהבה, המשך לחזר אחרי הלקוח, אחרת הוא יבגוד בך !

•  היכולת לתת שירות עילאי באופן קבוע דומה לאדם שעושה דיאטה: זה לא מסובך אבל קשה להתמיד בכך.

•  לפני שאתה מטפל בהתנגדות של הלקוח, וודא שהבנת אותו.

•  לעולם אל תניח שאתה חכם יותר מהלקוח שלך.

•  תלונת לקוח היא הזדמנות לשיפור, נצל זאת.

•  השתמש בשמו של הלקוח. זה הצליל האהוב על מרבית האנשים בעולם.

•  הדרך הטובה ביותר לנצח בויכוח היא להימנע ממנו.

•  מחק מהלקסיקון שלך את המשפט "זה לא בתחום הטיפול שלי".

•  הרושם הראשוני שאתה יוצר נקבע תוך 3 שניות. זכור זאת !

•  אנשים שוכחים במהירות מחיר יקר, אולם אינם שוכחים איכות ושירות גרועים.

•  הלקוח "קונה" קודם כל אותך, ורק אח"כ את מוצריך.

•  הלקוח אולי אינו צודק תמיד, אבל הוא תמיד הלקוח.

•  אלוקים נתן לנו 2 אוזניים ופה אחד, כדי לדבר פחות ולהקשיב יותר.

•  פרסום טוב - מכניס לקוחות דרך הדלת הראשית שלך. שירות רע - 'זורק' אותם החוצה.

•  מהי הגדרת השירות הטובה ביותר ? זו של הלקוח שלך.

•  דרוש פחות זמן לנתינת שירות איכותי, מאשר הזמן הדרוש כדי להתנצל על מתן שירות גרוע.

•  נוסחת ההצלחה בשירות: הבטח פחות, ספק יותר. (טום פיטרס)

 

​

עשרת הדיברות של שרות לקוחות | מאת : בני ישראלי

​

1. הבע יחס של הערכה ללקוחות שלך. דאג שחלק מהתרבות העסקית שלך תהיה להראות יחס של הכרת תודה לעסק שלהם.

2. אל תשפוט את לקוחותיך. תן להם טיפול כאילו שהם הלקוחות היחידים שיש לך.

3. וודא שראשך וגופך ממוקדים בתפקידך מאה אחוז של הזמן. שכח את מזוודת בעיותיך האישיות מחוץ לדלת.

4. הראה עניין אמיתי והקשב לדברים שאומרים לקוחותיך. הם יספרו לך מה הם צריכים.

5. תקשר בבהירות בנושא חדשות טובות ורעות. הצע עצה ואופציות להגעה לפתרונות.

6. האמן בעצמך. ביטחונך העצמי עוזר ללקוחות לתת בך אמון.

7. קבל אחריות מלאה לכל פעולותיך.

8. דאג שכל לקוחותיך יהיו מרוצים שדברו אתך. חייך, כך תשיג את האושר בקולך.

9. הוסף מגע אישי ליחסים עם לקוחותיך. שלח להם איגרות איחולים, מאמרים וקטעי עיתונות.

10. בטח פחות, ספק יותר. תמיד תן ללקוחותיך יותר מהדבר לו הם מצפים.

​

​

"הדרך הטובה ביותר לעשות את שני הצדדים מרוצים היא לתת ללקוח לאורך כל השיחה את ההרגשה הכי טובה. ואילו אתה, תהנה מעצמך שיצרת לקוח מרוצה. כאשר לקוח עצבני נסה לתקשר איתו בלי קשר לבעייתו. מובטחת לך שיחה נעימה ורגועה להפליא, וכאשר יירגע תוכל לדבר איתו בלי שום בעיה על בעייתו, (הוא יהיה חב לך על כך שהרגעת אותו מבלי שיבחין בכך)."

 

מרסל גרשקוביץ, חברת ידיעות טכנולוגיות מידע בע"מ

​