מאמרים

עשה

1. כדאי שהעובדים ילבשו בגדים / איפור / תספורת המשדרים את "רוח" המוצרים הנמצאים בחנות - זה משכנע יותר, ומקרב את הלקוח לקניית המוצרים.
לדוג': המוכרות בחנות קוסמטיקה תהיינה מאופרות ומוקפדות בפנים, באצבעות, כדי שהלקוחה תוכל כבר להתרשם איך המוצר "עובד" / נראה על מישהי אחרת.
המוכרים בחנות חומרי בניין יתלבשו כאילו הם בעלי החנות.
המזכירה במשרד תתלבש כיאה למנהלת המשרד.

2. כדאי ללבוש בגדים נוחים מבחינת הגודל, הגיזרה, הבד, וכך גם לגבי תסרוקת - כדי לא "להתעסק" בסידורם ולהסיט את הפוקוס מהטיפול בלקוח.
לדוג': אם המכנסים נמוכים מדי, והעובדת מושכת אותם כל הזמן למעלה בזמן שהיא משרתת את הלקוח - תיווצר תחושה שהבגד הוא במרכז העניינים, ולא הלקוח.
או - אם השיער הארוך נופל על הפנים, וצריך כל הזמן להסיט אותו משם, הלקוח ירגיש שלא מתרכזים בטיפול בו.

3. רצוי שהעובד בחנות ידבר עברית תקנית (הבחנה בין זכר לנקבה, הגייה נכונה של מספרים) כדי לעורר רושם מכובד, בוגר, בעל השכלה מקצועית.
לדוג': העובד נוקב במחיר ואומר "זה עולה מאה ארבעים וחמש שקל". הלקוח - אם הוא יודע עברית, עלול לחשוב לעצמו "... לך תלמד לדבר קודם ורק אחר כך תבוא למכור לי ...".

4. כדאי להקפיד על סטנדרטים אחידים בהופעה של העובדים, כדי לשדר ללקוח את אותה רמת מקצועיות בכל רחבי החנות / בכל שלבי השרות.
לדוג': פקידת הקבלה שהיא ב"חזית", החופף במספרה שאולי נמצא "מאחורי המסך", המוכרים שמסתובבים ברחבי החנות, כולם צריכים להתלבש באותה רמה מכובדת ומוקפדת, בין אם רואים אותם לשניה או לשעה.
הלקוח רוצה לדעת שבכל מצב משרתים אותו אנשים שמכבדים אותו ומתאמצים בשבילו, ולא שהגיעו לעבודה במקרה אחרי אימון כושר, או בדרך לסופר, או תיכף נפגשים עם החבר'ה לקפה...

5. כדאי להתלבש בהתאם לסוג הקליינטים המגיעים לחנות, ואף דרגה אחת מוקפדת יותר, כדי להכנס "לאזור הנוחות" של הלקוח ולעורר את אמונו.
לדוג': לקוחה שנכנסת לחנות, והיא לבושה בצורה יוקרתית יותר, תרצה לקבל שרות מעובד/ת שנראה כמוה / ב"רמה שלה" - פחות או יותר, ולכן כנראה גם מבין אותה...
אך אם תקבל שרות מעובד הלבוש בטי-שירט, היא עלולה לחשוב "... מה הוא מבין במה שאני צריכה... ".

אל תעשה

1. כדאי להמנע מללבוש בגדים השנויים במחלוקת, כדי לתת תחושה נינוחה ללקוח, שאנחנו באמת ה"טיפוס" שלו, מבינים ומזדהים איתו.
לדוג': עובדת לבושה בסגנון פריקי מידי - הלקוחה תקבל רושם שאין לה מה להתייעץ עם "אחת כזו משוגעת ..."

2. כדאי להמנע מללבוש בגדים חושפניים מדי, כדי להעביר מסר ללקוחות, שבחנות הזו - הם במרכז, ולא העובדת מוכרת את עצמה.
לדוג': העובדת לבושה בצורה מעוררת פרובוקציה - הלקוחה תחשוב שלא מתאים לה להתייעץ או לקנות מ"כזו שנראת זולה ... ושבעצם צריכה לעבוד במקום אחר ..."

3. השמוש בסלנג - יתאים יותר לעובדים בחנויות המיועדות לקהל צעיר מאד.
אנשים מבוגרים יותר, עלולים להרגיש שלא מכבדים אותם, ולעיתים לא יבינו בכלל את שנאמר.
לדוג': המוכר קרא ללקוח בגיל העמידה "אחי" , והלקוח עלול לחשוב לעצמו " ... אני לא חבר שלו, מה הוא חושב לעצמו ... מי הוא בכלל לקרא לי ככה ... איפה הכבוד ...".

4. כדאי להמנע מללבוש צבעים שמשדרים דיכאון או חוסר חיוניות. אחרת הלקוח עלול להתרשם שאולי העובד לא ממש "נמצא כאן ועכשיו", ולא יתן שרות מתוקתק.
לדוג': חולצה באפור עלולה לשדר אפרוריות, חוסר חשק, "תשכחו ממני היום"...
והלקוח עלול לחשוב שאולי כדאי לחזור לכאן בזמן אחר, או אולי כדאי ללכת למקום אחר ששם העובדים נראים שמחים, מלאי מרץ, ויתנו שרות בהתאם.

5. כדאי להמנע משפת גוף סגורה המשדרת ריחוק, כי אז הלקוח עלול להרגיש לא רצוי כרגע, ויחפש שרות "מזמין" במקום אחר.
לדוג': מצב בו הספר מדבר עם הלקוחה, בעודו עומד עם ידיים משולבות על החזה, ומבטו משוטט לכל הצדדים, יתן תחושה ללקוחה שהוא סיים את עבודתו להיום, ודעתו כבר בעניינים אחרים ... ולעשות עכשיו תספורת זה ממש לא בראש שלו אבל יעבוד מתוך אין ברירה.